Atención al Cliente: Fotografía de Bodas

No podemos vivir de freelance si no tenemos un trato especial con el cliente.

Este post es una mina de conocimientos adquiridos con la experiencia durante varios años, el contenido es el siguiente:

  1. El tiempo de respuesta como un factor
  2. Las solicitudes
  3. Mi historia con Instagram
  4. Un día cree a Bob (ChatBot)
  5. Dame esos cinco con MailChimp
  6. El Contrato Online
  7. Las cancelaciones
  8. La formalidad del contrato: en papel o electrónico

1. El tiempo de respuesta como un factor

En esta época tecnológica la inmediatez es un factor muy importante para generar ventas; ya lo vemos en el indice de respuesta que nos marcan las fanpages de Facebook y otras plataformas en donde se mide que tan rápidos somos para contestar las solicitudes que nos hacen. 

Una vez me dijeron que “estar en las redes sociales no implicaba que tenía que contestar inmediatamente” y lo creí por mucho tiempo. Hoy sé que no funciona así, porque “Camarón que se duerme se lo lleva la corriente”. Si bien es cierto que un negocio físico funciona con horarios, también es cierto que si se trata de un negocio online las barreras del tiempo (horarios) dejan de tener prioridad. Al estar en Internet eres un ciudadano del mundo que vive 24/7. 

Sinceramente me costo mucho romper esta barrera de dejar de postergar las respuestas a mis clientes; pero un día me senté y decidí que quería cambiar esto, porque monetariamente me estaba afectando. 

2. Las solicitudes

En años anteriores toda mi estrategia web se había centrado en un solo lugar: Facebook Pages . Y me iba bien, gane unos miles de seguidores y el año que más constantemente publique comencé a recibir muchas solicitudes sobre mi trabajo a través de esta red social. A veces me sentía como un disco rayado, repitiendo el mismo speech a preguntas que regularmente eran iguales. Lo que en su momento llego a desesperarme un poco eran las horas en las que recibía estas solicitudes, generalmente de noche, justo cuando iba a irme a descansar; razón por la que muchas veces conteste hasta el día siguiente. Así perdí muchos clientes.

3. Mi historia con Instagram

Con Instagram la historia cambiaba un poco, la estrategia que manejaba ahí definitivamente no era la mejor y aunque me costo mucho, decidí borrar mi cuenta para comenzarla de cero.

Comencé a utilizar un par de apps  (Planoly y Unum) que me ayudaron a planear un mejor feed, con mayor coherencia visual e hice un análisis de hashtags para incluirlo en mis publicaciones.

Y también por esta red social comenzaron a llegar solicitudes para mi trabajo, las cosas iban viento en popa. No puedo quejarme de Instagram, porque es la red social para fotógrafos por excelencia. Me ha funcionado para posicionarme geográficamente más rápido.

4. Un día cree a Bob

Después de sacarle provecho a la automatización de IFTT, me quede pensando en los Chatboots que marcas como Aeroméxico, Volaris, etcetera estaban implementando en sus fanpages y que realmente simplificaban la carga de trabajo que es estar realizando reservaciones o contestando dudas a los clientes. Así que me puse a investigar sobre eso y encontré la manera de hacer uno e implementarlo en mi fanpage.

Y suena super fácil, tampoco es que sea super complicado, pero se lleva un tiempo desarrollarlo para que funcione a la perfección. (Si quieren que les explique a detalle cómo implementar el chatboot en Facebook dejen un comentario para preparar un post exclusivo sobre eso). 

Total que ya tenía mi Chatboot hecho y derecho funcionando en Facebook y no saben qué alivio ha sido tenerlo desde entonces. Bob (así se llama mi chatboot) se encarga de responder a través de Facebook a preguntas básicas sobre mis servicios. Así que si escriben a la media noche o al amanecer siempre estarán bien atendidos y encontraran las respuestas que necesitan. 

 

5. Dame esos cinco con Mailchimp

La pregunta que más recibo a través de las solicitudes por redes sociales o en mi pagina web es:

¿Qué paquetes fotográficos tiene y cuál es su costo?

A la antigua tenía una respuesta escrita en el bloc de notas del celular y cada vez que me preguntaban, corría a copiar-pegar-enviar. Listo, no había más que hacer; pero si era de media noche probablemente estaría dormida y si era muy temprano probablemente estaría bañándome o desayunando, así que si me contactaban a esas horas, lo más probable era que postergara la respuesta hasta después de medio día.

¿Cómo solucione esto? Le eche una mirada a un viejo conocido: MailChimp. Lo conozco desde 2004, cuando me aparecí en la blogosfera y ya era usado para enviar emails a suscriptores. Nunca me llamo la atención, hasta el momento en el que vi una solución en esta plataforma. 

¿Cuál era la solución? Automatizar un email en donde estuviera concentrada la información respondiendo a la pregunta “¿Qué paquetes fotográficos tiene y cuál es su costo?”. En mis días de ocio en Los Mochis, me senté a planear y diseñar este email que se envía automáticamente (sin importar la hora o el día) a quién pregunte por mis servicios. ¿Muy cool no? A parte me sirvió para generar una gran base de datos de personas que estaban próximas a casarse y que se interesaban en mis servicios.

Repito si quieren que les explique a detalle cómo implementar Mailchimp en su estrategia web dejen un comentario para preparar un post exclusivo sobre eso. 

Y bueno ya teniendo en funciones a MailChimp, a Bob (Chatboot) y actualmente las respuestas rápidas de WhatsApp Bussines, los índices de respuesta comenzaron a mejorar considerablemente al igual que la venta de mis servicios. Después de eso me tope con otro problemita que la tecnología también me ha solucionado:

Pregunta: ¿Cómo hacemos para agendar una fecha contigo?

La respuesta: Firmando un contrato

Pregunta: ¿Pero estamos en lugares distintos, cómo podemos hacerlo?

La respuesta: Con un contrato online.

6. El Contrato Online

Soy de esas personas que confían ciegamente en otras y no me había concientizado de la importancia que tiene hacer un contrato para los servicios que ofreces. Me pasaron un par de experiencias un tanto chuscas en mis inicios en la fotografía, obviamente no tenía un contrato, pero sí había agendado un par de sesiones. 

En una ocasión cuando llego el día me cancelaron la sesión como media hora antes de la hora citada y a mí se me rompió el corazón, tomemos en cuenta que era una sesión gratuita para hacer portafolio. En otra más ya me habían pagado el anticipo, pero los novios tuvieron inconvenientes y pues digamos que ya no había relación alguna y también me cancelaron. 

Nunca pensé que este tipo de cosas pudieran pasar, pero la verdad es que hay miles de cosas de las cuáles debes proteger tu trabajo (tiempo), las cancelaciones en primer lugar y las adversidades del clima o de la tecnología en segundo lugar.

Las Cancelaciones

En tu contrato debes fijar una política sobre cancelaciones, cobrar un porcentaje del total de los servicios contratados si es que te llegan a cancelar. ¿Por qué? Pues porque como fotógrafo tu trabajo depende de una agenda,  una fecha perdida significa grandes perdidas a tu bolsillo y seamos realistas, todos debemos pagar cuentas. Así que no te tientes el corazón con este parte de tu contrato, debe quedar muy clara.

Adversidades del clima 

Soy totalmente freelance, nunca he tenido un estudio fotográfico, razón por la que realizo sesiones en exterior. Lo que implica que dependo de cierta manera del pronóstico metereológico. En más de una ocasión he tenido que re-programar sesiones debido a lluvia;  en otras he explicado porque no me gusta hacer sesiones de medio día. Pero es importante que dejes muy en claro en tu contrato cómo funcionan las cosas debido al clima y a la luz exterior.

Adversidades Tecnológicas

La tecnología parece perfecta, pero no lo es y la ley de Murphy dice que “Si algo malo puede pasar, pasará”. No confíes en tu cámara, en tu memoria o en tus baterías, incluso en tu computadora o disco duro externo. Hoy están y funcionan perfectamente, mañana quién sabe. ¿Por qué? porque así es la vida. Esto también debes explicárselo a tus clientes en el contrato y dejar muy en claro que puede suceder cualquier cosa que escapa de tus manos. Para sesiones no hay mucho problema porque la puedes repetir, pero para un evento, en mi caso las bodas, es literalmente imposible que se repitan esos momentos. Así que protegete ante eventualidades. 

La formalidad del Contrato

Es muy feo que vayas a una tienda y no te den un comprobante de tu compras ¿cómo reclamas por lo que pagaste? Tener un Contrato bien redactado le da mucha formalidad a tu trabajo y transmite confianza a tus clientes. 

¿En Papel u Online?

Cuando comencé utilizaba contratos en papel y de pronto ya tenía un folder con hojas inservibles en mi casa, seguro a mis clientes les paso lo mismo y esas hojas terminaron rotas y en la basura. 

El mundo ya no necesita que se talen más árboles, ni mucho menos que se genere más basura. Así que me cambie a la modalidad de Contrato Online, cree un formato que cualquier cliente pudiera rellenar a través de mi sitio web y que se firmará digitalmente. La gran ventaja ha sido para algunos clientes viven en otro sitio distinto al mío y por su agenda de trabajo no tienen tiempo para concretar una cita conmigo solo para firmar el contrato; así que esto nos ahorra tiempo y distancias a ambos.

Hasta aquí el post para Fotografos Freelance, cualquier duda, sugerencia, comentario es bien recibido. Gracias y nos leemos en la próxima. Sígueme en las redes 😉

 

Author: Rebecca Aldama

Blogger & Fotógrafa de Bodas, escribo un blog sobre Comunicación Visual, Marketing, Redes Sociales y Milenials. Colaboro con fotos en: @gettyimages @istock

Comentarios